撰文/姜汉忠
做版权贸易工作的人都知道，常有一些海外客户找上门来洽谈业务，参加书展时这种事情更是司空见惯。其实，任何一个老客户都是从“第一次”开始的。不论是对刚入行的新手还是干过多年的老手，研究与客户第一次打交道的规律就成了不能忽视的必修课。
这必修课的第一个要点就是了解或者寻找共同点，如此才能缩短与新客户的心理距离。我 二○○四年去法兰克福参加书展，有个参展商来到我们展台看我们的书。我看着这位参展商像个韩国人，于是便走上前去，用我仅有的一点韩国语跟对方打招呼。虽 然仅仅是一声招呼，对方感到十分亲切，甚至夸奖我韩国语讲得很地道。没说几句，我们就用英语攀谈起来，而且谈得热火朝天。最后，他拿了我们的书目，说回去 要好好看看，这样就为推广我们的图书创造了机会。还有一次我在书展上见到一位澳大利亚的客人，坐下没说两句，我就告诉他我十几年前曾经去过澳大利亚。对方 听了立即对我表示了极大的兴趣，没过一会儿，双方谈话就像老朋友一般。就这么一句话，彼此的生疏感立刻就消失了。几年前，我通过一个代理商跟一个常驻日本 的美国作者打交道。我看中了对方两本学习英语的图书，可是他的代理要价比较高，我就通过一定渠道联系上了这个美国人，给他介绍了中国图书市场的情况以及他 的作品在中国的前景。我告诉他，我是买方，他是卖方，身份不同，可是利益却是一致的，那就是他的书在中国卖好了，他和我们出版商都会名利双收，中国的读者 也会从中获得有效的学习方法。最后，双方以一种比较合理的条件达成一致。共通之处不限于熟知对方的语言、国籍、居住地、学历、经历，还包括利益、兴趣等方 面。这里面有一个道理，那就是陌生人之间心理戒备是很重的，而一个人能够打破另一个人的戒备之心首先是要找出与对方的相同或者相似之处。
不要一见面就对对人刨根问底。有些人见到生人往往喜欢问这问那，殊不知这是很不好 的。很多情况，不论是个人的事情还是公司的事情，不一定需要了解，即使需要，也要过一段时间才能问；如果急着询问，会招致对方反感。几年前，我社准备将一 本书卖到台湾。该公司虽然与我社的上级单位比较熟悉，但是我们对他们并不了解。该公司换了好几次牌子，来龙去脉我也是一头雾水。后来我就给对方写信了解情 况，对方也是很不耐烦，最终我也没了解成功。此前，我与该公司的人从未见过面，因而也没有任何交流，彼此相当陌生。由于企图了解对方情况的时机不成熟，对 方到最后也没有给我更多有价值的信息。双方签约可以说是在我们对该公司并不十分了解的情况下进行的，结局就可想而知了——合同有效期五年，只履行了一年对 方就没有音信了。我通过网上认识一个韩国的代理人。一上来，这个人就给我一个下马威，表示不与生人打交道。面对这种情况，我就格外小心，绝对不去胡问乱打 听。后来我从某些熟悉她的中国朋友那了解到她的一些特殊情况，就更不急于跟她有什么深入的交往。然而，没有多久，她就主动告诉我她原来是做什么的，汉语是 在哪里学的，甚至连其婚姻状况都跟我和盘托出。有了跟海外客商打交道的经验，我逐渐养成了一种习惯，那就是不论碰上谁，不论是外国的还是中国的，只要是第 一次认识，绝对不会刨根问底一番。有时候，两个人认识很久了，只知其笔名而不得其真名矣。我就相信，时候到了，人家自然会告诉我的，不用急。
跟人家第一次见面，不仅不刨根问底，而且还要反其道而行之，也就是将自己的情况和盘 托出。这样做至少给人家一个印象，那就是我是开诚布公的。这种做法尤其适合那些你去结识人家的场合。开诚布公有两种情况，一个是介绍你供职的出版社情况， 另一个是要说说你自己的情况。跟海外客户第一次打交道通过网络进行的多，见面的很少。即便如此，我也注意把我们出版社的全面情况告诉人家，让人家了解我 们，为将来合作打基础。这几年，我结识的越南、俄罗斯的客户比较多，而且合作比较好，最要紧的一条经验就是双方合作的基础比较好。基础好的标志之一就是人 家对我们了解而又放心，这是任何一种合作所不可缺少的。有一次，我接到了俄罗斯一家出版集团下属出版公司副总裁的来信，希望购买我们的学汉语图书的版权。 按道理说，这种主动上门的客户是不会计较你介绍不介绍情况的。我不管对方态度如何，照样把我们出版社的情况、我社汉语学习用书的独到之处以及我们的海外合 作状况介绍一番。我特别强调，我们是按照规矩办事的，也希望双方的合作按照这个原则进行。对方听了感觉我们非常诚恳，也对我们更加了解。还别说，多亏了我 当初的详细介绍，否则后来就不可能很顺利处理一起侵权事件。在我们即将就若干作品授权他们出版俄文版的时候，即将授权的书中已经在俄罗斯有了俄文版。我立 即将有关证据发给对方，希望对方予以解释。没过多久，对方很诚恳地表示作者编书的时候曾经保证不侵权，在他们那里著作权问题有作者负责处理。这恐怕要得益 于人家对我们的了解，特别是对我们说一不二的原则精神的赞赏。双方很快就解决问题的方法达成了一致。不仅如此，双方还在莫斯科书展上举行了颇有影响力的签 约仪式。除此之外，我还主动介绍与工作有关的个人情况。我经常碰到这样的新客户，说我干这一行的时间一定是很长了。我却坦率地告诉他们，我年龄大不假，但 是从事这一行没有几年，很多事情还不是很清楚。不过，我也对他们说，我是一个比较重视研究实际情况的人，书店我是经常去的，国外书展每年都参加，与海外同 行的交流也很多。不管优劣，我都讲，直讲得对方频频点头，确信我是一个值得交往的人。在我看来，诚实是一个至关重要的因素。写到这里，我想起了一本书上曾 经提到过的一个德国家具推销员的故事。他推销家具不是以“说好”取胜，而是“痛揭”自家公司产品的短处，结果经他推销出去的家具大幅度增加。顾客都说，那 家公司的家具尽管有这样那样的缺陷，但是却让人放心。从这些例子可以看出，有缺陷、有不足并不可怕，只要你坦诚相待，照样会得到人家的谅解与信任。
最后一点就是要有足够的耐心。海外客户对中国的了解虽然有比过去增多了，但是还有不 少人对中国有很多误解。去年，我委托一位台湾出版界的朋友跟当地一家著名出版公司联系，希望与之建立合作关系。朋友找到这家公司，说明来意之后却被拒绝 了。后来一问才知道，中国大陆的一些出版公司不守信用，他们害怕与大陆公司谈生意。面对这种情况，我只好给对方写信，十分诚恳地说表达了我们的愿望，指出 任何一个国家或者一个地区都有不守信用的，希望不要因此失去了与朋友建立联系的机会。由于我的信写得很得体，虽然我们未曾见面，但是对方还是给我回了信， 并表示保持联系。倘若我听到朋友的报告就此罢手，也许我就失去了与这家久负盛名的出版社取得联系的机会。我跟日本一家公司打交道也是如此，我们在北京书展 上见过面，他们对我们的一些作品很感兴趣，时间过了一年多，对方依然不做决断。出现这种情况的根本原因是沟通不够，尽管他们有翻译，可是看我们的书还是吃 力，加上开始的时候缺少细致的沟通，于是做成了一锅夹生饭。没办法，只好耐心等待——欲速则不达嘛。
在很多情况下，与客户打交道跟一般的社会交往差不多，只要我们把握住了基本原则，具体问题就不难解决，双赢的局面就会出现，良好的客户关系也会持久下去。
二〇一一年十一月十二日