电子商务有一个逃不过的命门，那就是物流和客户服务，无论是涉及到实体的消费类电子产品的实体物流，还是基于信息加工的数字出版。
最近一次网购的经历对比，更让我加深了对电子商务的认识。
15日从京东商城订购产品，写这篇文章的时候还没有出货。曾经有媒体报道说：“日接收订单达到了创纪录的1.5万单，但送货延误反而成为京东商城不能承受之重。”看来所言非虚，查看百度贴吧里关于京东商城的留言，大部分人是声明不满与向京东商城发难，京东商城尽管获得了上千万美元的注资，但其运营状况显然仍然需要漫长的时间来调整。
在客户服务方面，京东商城的客户服务电话，“异常繁忙”，能够在10分钟内打进去可以说中了福彩三等奖，但这还不是最重要的，当客户服务人员接入电话，它所能做的事情只能有几个选项，客户服务人员仅仅只是一个会说话的复读机：“请您关注订单状态！”或“为您带来不便我司实在抱歉，此单会催促尽快处理，谢谢！”，当系统内留言超过四条以后，就永远无法发布内容，这不得不说是京东商城采取的英明策略，以“发送信息频繁”为由就意味着以网上购物为基础的电子商务网站将潜在持续消费用户强制隔离，“被阻隔”其实就意味着客户的流失。
相反，我非常满意当当网的目前表现，我经常在网上购书，也许是在北京的缘故吧，加之当当网运营上的高效，送货非常及时，我一般在前一天下班前订的东西，第二天正常都可以顺利收到。
有评论认为，物流布局越分散，抗风险能力越强，也就是说每一个物流中心只负责本地市场，压力就小很多，而像当当、卓越、京东这样一个物流中心甚至要负责三分之一个中国，负担太重可能造成处理能力下降。在京东商城的表现上，可以说离用户越来越远，有一天也许他会消失在红孩子、新蛋的背后。
回到数字出版产业，曾经那些因为极速获得大量资金而喂撑着的那些前辈们，ZCOM、XPLUS等等。无疑也遭受到了另类的发展困境。
当一个创新企业以其自己不能消化的运作能力去放开胆子吃东西的时候，失败似乎是注定的了。曾经的ZCOM、XPLUS、POCO他们都在争抢着去冲击一个市场，购买同类的资源，采取类似的模式……用户的成长和成熟比他们预想的发展更快，要求更高，一个可悲的现实是，庞大的身躯往往无法感觉到市场的刺痛，等神经反应过来，早已失去。
前后案例的不同在于，消费类电子商务是以大众生活消费为基础的，而数字内容是以特定群体精神来维系的。数字内容易取性的提高则可能意味着同质化模式的加深。特色资源的开发、面向专业群体的深入粘合、用户需求的掌握，都是慢功夫。
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作者简介
屈辰晨
Aug 24 2009